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百度擅改客户业务增加消费被投诉 时间：2011/4/6 18:28:16来源：羊城晚报作者：不详我要评论(28)

购买百度推广服务，账户内的金额未经授权就被增加业务，发生10次消费，470元被扣。投诉人张先生要求百度赔偿1倍，却被拒绝，工作人员甚至表示“百度有权处理客户的账户”。张先生做化工生意，希望借助网络广告招揽客户。去年10月8日，张先生注册了一个百度推广账户，通过网上支付往里面存入3000元，购买的服务产品是“搜索推广”。

未经允许挪用　　

今年3月1日，张先生再登录到自己的账户查看金额时，发现已经没钱了。他觉得不应该花得这么快，查对账户明细时发现，从2011年1月18日到 2011年1月31日，共有10次消费是由“搜索推广”账户转入“网盟推广”账户，其中9次为每笔50元、1次20元。“我从来没有购买过网盟推广服务的呀？”他想起之前，推广顾问曾经不停地打电话，向他推荐百度推出的“网盟推广”，但自己一直没有答应，“难不成百度工作人员擅自就更改我的账户？”

发现情况不对后，张先生随后给百度北京总公司和深圳分公司传真了一份清单，表示本人从未授权相关操作。

凸显安全隐忧

时隔不久，推广顾问王小姐致电张先生。根据张先生提供的电话录音资料显示，王小姐在电话里承认没有经过张先生的同意，就更改他的账户用途。她表示自己没有恶意，“主要是想把您的账户做好。”她在电话里哭着希望张先生能够低调处理，不让公司处罚，“撤销对我的投诉，以后有相关的优惠我会第一时间想到你。”

张先生说：“他们干活确实不容易，但是这不能成为他们犯错的理由。”便提出除了退回被挪作他用的470元本金，另外再补偿470元。

随后，王小姐的上司张晋给张先生打过数次电话，沟通协商。张晋表示只能退还本金，不能再补偿1倍，“百度没有这样的规定”。并说“当初签的合同，没有说到赔偿的问题”，而且“我们有权为客户后台提供服务，包括客服后台的一些操作建议。站在百度推广的角度来说，(增加“网盟推广”)完全有依有据的。”

张先生告诉记者，“这完全是两码事。账户里是我的钱，你不能动我的。”

让张先生不放心的是，他的账户为什么一个最底层的业务顾问就可以自行操作，“难道百度没有相关的制度设置？我们的账户资金安全怎么保证？”张先生表示，百度作为一家知名的企业，这件事反映了其内部管理存在纰漏，公司得负监管缺失责任。

针对这种情况，记者采访了一位业内人士，他分析说，如果随便一个底层员工就可擅动客户的账户，“只能说明，百度压根就没有相关的规定约束职员的行为；或者有规定，却没有监督执行。”他表示，百度应该自律。

律师：百度违约非侵权

广东大同律师事务所主任朱永平认为，百度是一种违约行为，违约行为不是侵权，如果合同上没有详细的违约赔偿约定，百度只要把增加业务发生的消费退还即可，惩罚性的1倍赔偿没有依据。如果合同上有详细的违约赔偿约定，则应按约定执行。”

广东正大联合律师事务合伙人李瑾也表示，所谓“1+1”赔偿，是指《消费者权益保护法》第四十九条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”，“只有达成欺诈，才需要1+1赔偿”，“张先生若要提出双倍赔偿，应该举证百度的欺诈行为。”

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